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CLOUD CX

Service Cloud

In der heutigen Wirtschaft, in der der Kunde mehr Einfluss hat, müssen Marken ein optimales Kundenerlebnis sicherstellen – und zwar wann, wo und wie die Kunden es wünschen. Die Service Cloud verbindet Web-, Social-, Media- und Contact-Center-Funktionen in einer einheitlichen, vertriebskanalübergreifenden Servicelösung in der Cloud, mit der Unternehmen Umsätze und  Akzeptanz steigern, Vertrauen aufbauen und Beziehungen stärken sowie Kosten und Aufwand senken können. Die Unternehmensplattform steht für transparente Zuverlässigkeit, beispiellose Sicherheit sowie vollständige Cloud-Freiheit für die Bereitstellung einer geschäftsentscheidenden Kundenerfahrung.

Die zweckorientierte Cloud-basierte Plattform bietet eine herausragende Kundenerfahrung für alle Interaktionskanäle. Seit über zehn Jahren hat sich die Service Cloud weiterentwickelt und die Cloud-Infrastruktur zu einer führenden Lösung für die SaaS-Bereitstellung reifen lassen. Sie unterstützt über zwei Milliarden globale Transaktionen pro Tag für einige der wichtigsten internationalen Marken. Die Service Cloud gliedert sich in die Bereiche Web Experience, Social Experience, Contact Center Experience und Engage.

Web Experience

Service Cloud Web Experience ist eine vielfältige Online-Kundenerfahrungslösung, mit der Kunden von beliebigen Geräten aus recherchieren, einkaufen oder Probleme lösen können. Setzen Sie Maßstäbe für Best-in-Class-Service, indem Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, den Kontakt nach ihren Wünschen zu gestalten. Gleichzeitig steigern Sie die Konversionsrate und senken die Servicekosten.

Folgende Funktionen sind u.a. Teil der Oracle RightNow Web Experience:

Intent Guide Cloud Service

  • Verstehen Sie die Absicht des Besuchers auf Ihrer Website
  • Führen Sie den Kunden schnell und effizient zum relevanten Inhalt
  • Reduzieren Sie die Supportkosten durch die Bereitstellung von automatisiertem Wissensaustausch, der dem  Besucher die richtige Information zum richtigen Zeitpunkt anzeigt

Web Self Service Cloud Service

  • Der Kunde findet schnell und unkompliziert die  Informationen, die er sucht – jederzeit, von überall und ohne Unterstützung eines Servicemitarbeiters
  • Dynamische Anzeige der relevantesten und hilfreichsten Antworten
  • Bereitstellung einer intuitiven, selbstlernenden Wissensdatenbank, die jederzeit vom Kunden  im Fall einer Frage aufgerufen werden kann - beispielweise bei Fragen zu Produkten oder dem Bestellvorgang
  • Ihre Kunden können über die bereitgestellten Hilfestellungen und Antworten diskutieren und diese bewerten
  • Unterstützung des Kunden durch die Bereitstellung von relevanten Dokumenten wie z.B. Bedienungsanleitungen oder Produkteigenschaftendetails
  • Fördern Sie den Self-Service und reduzieren Sie damit die Anzahl eingehender Serviceanfragen
  • Das positive Web Self-Service Erlebnis verringert Abbruchraten, reduziert Supportkosten und wirkt effizienzsteigernd

Mobile Cloud Service

  • Self Service für Smartphones und andere mobile Endgeräte
  • Steigern Sie die Nutzung des Self-Service durch die Einbindung einer mobilen Lösung in Ihre Infrastruktur

Cobrowse Cloud Service

  • Mit Hilfe der Co-Browse-Funktion kann sich der Agent auf den Bildschirm Ihres Kunden zuschalten.
  • Durch das gemeinsame Schauen auf einen Bildschirm, werden räumliche Grenzen virtuell überwunden und Probleme schneller – d.h. in Echtzeit - und zufriedenstellender für Ihre Kunden gelöst

Chat Cloud Service

  • Direkte Kommunikation mit einem Servicemitarbeiter per Chat
  • Chat-Sitzungen können von einem Kunden sowie proaktiv auf Basis definierter Regeln und Trigger initiiert werden
  • Bieten Sie ihren Kunden personalisierten und interaktiven Support
  • Chat führt zu Produktivitäts- und Umsatzsteigerungen durch Problemlösung beim ersten Kontakt sowie durch die parallele Bearbeitung mehrerer Chats

Email Management Cloud Service

  • Reduzieren Sie eingehende Emails, die die Bearbeitung durch einen Servicemitarbeiter erfordern, mit Hilfe von automatisierten Antworten auf häufig gestellte Fragen
  • Stellen Sie sicher, dass E-Mails dem richtigen Ansprechpartner zugestellt werden, abhängig von Verfügbarkeit und Kompetenz

 

 

 

Social Experience

Mit der Service Cloud Social Experience können Marken soziale Interaktionen als vollständig integrierten Bestandteil der Kundenerfahrung verwalten. Die Service Cloud Social Experience erweitert die Kundenerfahrung um Orte, an denen Verbraucher im gesamten sozialen Netzwerk lernen, sich austauschen und einkaufen.

Folgende Module stehen für Sie zur Auswahl:

Support / Innovation Community Cloud Service

  • Verringern Sie Supportkosten, steigern Sie die Kundenloyalität und bieten Sie ihren Kunden unkomplizierte Hilfe durch die Bereitstellung einer Support Community
  • Ergänzen Sie die Beiträge in Ihrer Wissensdatenbank um die Beiträge aus der Support-Community und steigern Sie so deren Relevanz.
  • Reduzieren Sie Forschungs- und Entwicklungskosten und entdecken profitable neue Ideen und Geschäftsmöglichkeiten gemeinsam mit Ihren Kunden.

Social Monitor Cloud Service

  • Folgen und Überwachen Sie auf Ihre Produkte und Dienstleistungen bezogene Diskussionen in sozialen Netzwerken und greifen Sie bei Bedarf aktiv ein
  • Identifizieren Sie kritische Posts, bevor sie eine Welle der Empörung auslösen

Self Service for Facebook Cloud Service

  • Bieten Sie Ihren Kunden direkt über Facebook zufriedenstellenden Kundenservice an
  • Setzen Sie sich positiv von Ihren Mitwettbewerbern ab, stärken Sie Ihre Marke und erhöhen Sie Ihre Bedeutung durch eine wachsende Fangemeinde.
  • Lösen Sie Ihr Markenversprechen dort ein, wo Ihre Kunden sind.

Contact Center Experience

Service Cloud Contact Center Experience steht für End-to-End-Management der Kundenerfahrung mittels einheitlicher Datensätze, Schnittstellen und Kenntnisse. Selbst unerfahrenere Mitarbeiter können in allen Kanälen einen einheitlichen Service leisten. Das Ergebnis sind betriebliche Effizienz und ein herausragender Kundenservice.

Folgende Module stehen für Sie zur Auswahl:

Dynamic Agent Desktop Cloud Service

  • Reduzieren Sie Supportkosten und steigern Sie Ihre Kundenzufriedenheit durch personalisierten Kundenservice
  • Steigern Sie die Effizient der Servicemitarbeiter durch die Bereitstellung relevanter Informationen zur richtigen Zeit
  • Bündeln Sie alle Serviceanfragen sämtlicher Kanäle – Ihre Servicemitarbeiter operieren nur mit einem einzigen System
  • Automatische Bereitstellung des mit dem Kunden vereinbarten Supportumfangs – Eingrenzung oder Ausweitung der Kontaktmöglichkeiten
  • Automatisierung und Beschleunigung von Serviceprozessen führt zu einem erhöhten Durchsatz pro Servicemitarbeiter

Engage

Durch lückenloses Marketing und integrierte Analysen verbessert Engage die Interaktion mit den Kunden. Einerseits wird eine proaktive, stark personalisierte Kommunikation sichergestellt, andererseits erhalten Marken umsetzbare Echtzeiterkenntnisse, die zur Stärkung der Kundenbindung und Umsatzsteigerung eingesetzt werden können.

Folgende Module stehen für Sie zur Auswahl:

Feedback Cloud Service

  • Verschicken Sie automatisiert Umfragen zu Servicequalität, Reaktionszeit und Qualität der Serviceleistung
  • Hören, überwachen und wirken Sie auf Kunden-Feedback über Web, Social Media und Contact-Center ein
  • Schnelle Identifizierung potentiell unzufriedenen Kunden und Priorisierung für die Nachverfolgung

Outreach Cloud Service

  • Erstellen Sie zielgerichtete und personalisierte Kampagnen über mehrere Kanäle, ohne IT-Aufwand
  • Das leistungsstarke Kampagnen-Management-Tool hilft, die Qualität des Kundendienstes und die Kundenbindung zu verbessern, und profitable, kostengünstige Kundenprojekte zu fördern.

Analytics Cloud Service

  • Auswertungsmöglichkeiten durch zahlreiche vordefinierte und individuell anpassbare Berichte und Analysen
  • Messen und analysieren Sie Kundenerfahrungen, markieren Sie Verbesserungsbereiche und erkennen Sie Trends, um die Kundenbedürfnisse zu antizipieren.